Determinanty satysfakcji z usług hoteli luksusowych w Barcelonie

Andrzej Tucki, Julia Szydeł

Streszczenie w języku polskim


Celem artykułu jest ocena jakości usług w hotelach pięciogwiazdkowych w Barcelonie na podstawie ocen użytkowników portalu Booking.com. Podjęcie tematyki badawczej uzasadnia rosnące znaczenie internetowych systemów rezerwacyjnych i opiniotwórczych w kształtowaniu reputacji obiektów hotelarskich oraz decyzji zakupowych turystów, a także relatywnie niewielka liczba badań empirycznych łączących poziom cenowy z percepcją usług w segmencie hoteli luksusowych w ujęciu miejskim. W badaniu uwzględniono 39 obiektów, dla których pozyskano 507 rekordów, obejmujących dane o cząstkowych ocenach gości (położenie, obsługa itp.) oraz cenach noclegu. W celu identyfikacji zależności między poziomem cen a satysfakcją gości zastosowano współczynnik korelacji Pearsona. Hipotezę badawczą H1 sformułowano następująco: Poziom cenowy obiektu jest skorelowany z poziomem satysfakcji gości hotelowych. Wyniki wskazują, że najwyższe, statystycznie istotne korelacje z poziomem cenowym dotyczą kategorii czystości (r = 0,320) oraz komfortu (r = 0,329), co potwierdza kluczowe znaczenie elementów materialnych w postrzeganiu wartości usług. Pozostałe czynniki, w tym obsługa, lokalizacja i udogodnienia, nie wykazały istotnych zależności z ceną. Analiza przestrzenna potwierdziła koncentrację hoteli pięciogwiazdkowych w centralnych dzielnicach Barcelony (Eixample, Ciutat Vella), wskazując na powiązanie prestiżu lokalizacji z postrzeganą jakością oferty. Uzyskane wyniki stanowią podstawę do dalszych badań nad relacjami pomiędzy poziomem cen, satysfakcją gości oraz reputacją luksusowych obiektów hotelarskich w strukturze przestrzennej miasta.


Słowa kluczowe


turystyka miejska; hotele pięciogwiazdkowe; jakość usług; recenzje online; satysfakcja gości

Pełny tekst:

PDF

Bibliografia


Ajuntament de Barcelona (2023). Tourism Data Report 2023. Barcelona Tourism Observatory.

Alrawadieh, Z., Law, R. (2019). Determinants of Hotel Guests’ Satisfaction from the Perspective of Online Hotel Reviewers. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 13(1), 84–97. DOI: https://doi.org/10. 1108/IJCTHR-08-2018-0104

Ansari, A.I., Singh, A., Singh, V. (2023). The Impact of Differential Pricing on Perceived Service Quality and Guest Satisfaction: An Empirical Study of Mid-Scale Hotels in India. Turyzm/Tourism, 33(2), 121–132. DOI: https://doi.org/10.18778/0867-5856.33.2.10

Ashworth, G.J., Tunbridge, J.E. (2000). The Tourist-Historic City: Retrospect and Prospect of Managing the Heritage City. Elsevier. DOI: https://doi.org/10.4324/9780080519470

Ashworth, G.J., Page, S.J. (2011). Urban Tourism Research: Recent Progress and Current Paradoxes. Tourism Management, 32(1), 1–15. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.02.002

Brzezińska-Wójcik, T. (2022). Ocena jakości usług w hotelach czterogwiazdkowych w Lublinie z zastosowaniem metody analizy kontekstowej. Annales UMCS. Sectio B, 77, 149–176. DOI: https://doi.org/10.17951/b.2022.77.0.149-176

Butowski, L. (2011). Tourist Destination Development and Attractiveness: Conceptualization and Measurement. Folia Turistica, 25(1), 63–80. DOI: https://doi.org/10.1080/13683500.2017.1351926

Chaves, M.S., Gomes, R., Pedron, C. (2012). Analysing Reviews in the Web 2.0: Small and Medium Hotels in Portugal. Tourism Management, 33(5), 1286e1287. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2011.11.007

Ellingham, M., Fisher, J., Kenyon, G., Brown, J. (1996). Hiszpania. Część wschodnia. Wydawnictwo Pascal.

Filieri, R., McLeay, F. (2014). E-WOM and Accommodation: An Analysis of the Factors That Influence Travelers’ Adoption of Information from Online Reviews. Journal of Travel Research, 53(1), 44e57. DOI: https://doi.org/10.1177/0047287513481274

Gołąb, E. (2009). Jakość i relacje z klientami na rynku usług hotelarskich. Rozprawa doktorska. Politechnika Gdańska.

Hundert, M., Pawlicz, A. (2014). Wybrane czynniki wpływające na ceny usług hotelarskich w polskich miastach wojewódzkich. Ekonomiczne Problemy Turystyki, (1), 199–212.

Instituto Nacional de Estadística (2024). Población según capital de provincia y sexo. Online: https://ine.es/jaxiT3/Datos.htm?t=67991#_tabs-tabla (dostęp: 5.10.2025).

Ivanov, S.H., Gretzel, U., Berezina, K., Sigala, M., Webster, C. (2019). Progress on Robotics in Hospitality and Tourism: A Review of the Literature. Journal of Hospitality & Tourism Technology, 10(4), 489–521. DOI: https://doi.org/10.1108/JHTT-08-2018-0087

Jezierski, A. (2022). Determinanty satysfakcji z usług polskich hoteli – analiza ocen z Booking.com. Studia Periegetica, 38(2), 9–30. DOI: https://doi.org/10.5604/01.3001.0015.9188

Mattila, A.S., O’Neill, J.W. (2003). Relationships between Hotel Room Pricing, Occupancy, and Guest Satisfaction: A Longitudinal Case of a Midscale Hotel in the United States. Journal of Hospitality & Tourism Research, 27(3), 328–341. DOI: https://doi.org/10.1177/1096348003252361

Mellinas, J.P., María-Dolores, S.M.M., García, J.J.B. (2015). Booking. com: The Unexpected Scoring System. Tourism Management, 49, 72e74. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.08.019

Mellinas, J.P., Martínez, M.-D.S., Bernal García, J.J. (2016). Effects of the Booking.com Scoring System. Tourism Management, 57, 80–83. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.05.015

Napierała, T. (2013) Przestrzenne zróżnicowanie cen usług hotelowych w Polsce. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. DOI: https://dx.doi.org/10.18778/7525-929-2

Napierała, T., Adamiak, M. (2014). Odległość od centrum miasta jako determinanta cen usług hotelowych. Studia Oeconomica Posnaniensia, 2(3), 41–54.

Ren, L., Qiu, H., Wang, P., Lin, P.M. (2016). Exploring Customer Experience with Budget Hotels: Dimensionality and Satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 52, 13–23. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.09.009

Rodríguez-Díaz, M., Rodríguez-Díaz, R., Rodríguez-Voltes, A. (2018). Analysing the Relationship between Price and Online Reputation by Lodging Category. Sustainability, 10(12), 4474. DOI: https://doi.org/10.3390/su10124474

Sala, J. (2019). Hotelarstwo, usługi, zarządzanie. Procesy koncentracji. PWE.

Shu, E., Chianata, F. (2024). Examining The Moderating Factor of Perceived Price in between Employee Performance and Consumer Satisfaction at Grand Inna Hotel Medan. Journal of Business on Hospitality and Tourism, 10(1), 270–282. DOI: https://doi.org/10.22334/jbhost.v10i1.493

Statistical Institute of Catalonia (2024). Hotel establishments. By categories. Tourism brands. Online: https://www.idescat.cat/indicadors/?id=aec&n=15520&tema=turis〈=en (dostęp: 10.02.2026).

UNESCO (2023). Works of Antoni Gaudí. Online: https://whc.unesco.org/en/list/320 (dostęp: 3.10.2025).

UNWTO (2023). 2023 Edition. International Tourism Highlights: The Impact of COVID-19 on Tourism (2020–2022). Online: https://voyagesafriq.com/wp-content/uploads/2023/09/Tourism_Highlights_2023.pdf (dostęp: 26.02.2026).

Wrukowska, D.E. (2019). Pomiar jakości usług hotelarskich z zastosowaniem metody SERVQUAL. Zeszyty Naukowe ZPSB Firma i Rynek, (1), 121–132.

Yeoman, I., McMahon-Beattie, U. (2018). The Future of Luxury: Mega Drivers, New Faces, and Scenarios. Journal of Revenue and Pricing Management, 17(4), 204–217. DOI: https://doi.org/10.1057/s41272-018-0140-6

Zaręba, D. (2014). Katalonia. Barcelona, Costa Brava i Costa Dorada. Wydawnictwo Helion.

Zhou, L., Ye, S., Pearce, P.L., Wu, M.Y. (2014). Refreshing Hotel Satisfaction Studies by Reconfiguring Customer Review Data. International Journal of Hospitality Management, 38, 1–10. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.12.004




DOI: http://dx.doi.org/10.17951/b.2026.81.0.41-56
Data publikacji: 2026-02-26 12:46:51
Data złożenia artykułu: 2025-11-20 10:28:30


Statystyki


Widoczność abstraktów - 0
Pobrania artykułów (od 2020-06-17) - PDF - 0

Wskaźniki



Odwołania zewnętrzne

  • Brak odwołań zewnętrznych


Prawa autorskie (c) 2026 Andrzej Tucki, Julia Szydeł

Creative Commons License
Powyższa praca jest udostępniana na lcencji Creative Commons Attribution 4.0 International License.